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天润融通场景解决方案:让“客户等待”的技巧

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2018-12-12 13:43:26   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  一个有效率的呼叫中心,一定的客户等待时长是必须的,这样才能使人力的利用最大化,但是客户等待时长以及等待过程中的安抚策略也很重要。
  系统提供默认的排队时间是180s,排队等待时长和等待音乐可以定制,有些客户会利用这段时间,播放建议用户使用自助服务、关注微信号,甚至是新产品介绍等信息。充分利用这段客户等待的时间。
  “排号”和“叫号”模式
  每个人都去银行办理过业务吧,银行采用排号机的模式,让客户遵守业务排队规则,呼叫中心的排队机制与此类似。为了减少客户等待中的焦躁情绪,也可以开启队列中的等待位置播报功能,当设置后,客户达到一定的排队位置后,给予语音提示,让客户对排队进度有一定感知。
  “插队”是可以接受的
  排队的默认规则,肯定是遵循“FIFO”先入先出规则,即先进入排队的客户优先被接听,但当重要客户来电时,排队规则也可以根据客户的优先级强行“插队”,使重要客户的来电被优先接听。很多公司会在识别出VIP客户来电后,通过我们系统语音导航的设置,调整排队优先级别,从而实现这样的客户服务体验。
  巧设置溢出,最大化利用人力资源
  当话务繁忙,人力紧张的时候,排队溢出是必然会发生的情况。以下几种排队溢出的条件:
队列超时间,当排队达到预设的时间后触发溢出
队列满,当排队人数达到预设的人数上限时触发
座席不可用,当全部座席离线或者处于通话、置忙等情况下触发
  溢出自定义规则:



  妥善的安排溢出后的流程,可以疏导客户来电至不同的话务组,提高客户的体验,每个呼叫中心管理者,在进行语音导航业务流程设计时,是一定要考虑的。
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